¿Cómo vencer la resistencia al cambio?
La realidad es que el cambio demora porque—excepto para los valientes exploradores que amplían nuestra visión del mundo—la desconfianza a lo nuevo es parte de nuestro instinto de supervivencia.
En 1968 se publicó uno de los descubrimientos más importantes de la medicina. Una solución de 6 cucharaditas de azúcar más media cucharadita de sal, disueltas en un litro de agua, reduce la mortandad del cólera de más de 30% a menos de 4%.
Es una solución mágica y al alcance de los más pobres en zonas rurales, que podría salvar a los 5 millones de niños que morían de deshidratación cada año por enfermedades diarréicas en esa época.
Es una solución mágica y al alcance de los más pobres en zonas rurales, que podría salvar a los 5 millones de niños que morían de deshidratación cada año por enfermedades diarréicas en esa época.
Lamentablemente, diez años después no habían cambiado mucho las cosas. "Las campañas de difusión por medios masivos fracasaron en todos los países", recuenta Atul Gawande en su excelente artículo Sharing Slow Ideas. A comienzos de los años 80, la deshidratación seguía siendo la principal causa de muerte en niños menores a 5 años a nivel mundial.
Las personas no cambian fácilmente sus creencias, aunque su vida dependa de ello
En 1980 una ONG de Bangladesh se propuso lograr que el suero se use en todo el país. En esa época, Bangladesh tenía más de 100 millones de habitantes de los cuales el 60% vivía en extrema pobreza.
La forma en la que pretendían hacerlo parecía totalmente impráctica e ineficiente: enseñar su uso a las madres en zonas rurales yendo de casa en casa!. El piloto tenía como objetivo visitar a 60 mil mujeres en 600 aldeas.
La logística era extremadamente complicada. Tuvieron que preparar a equipos constituídos por 14 "promotoras" (muchas analfabetas), que irían de aldea en aldea, acampando en las afueras de cada aldea hasta completar sus visitas a todos los hogares. Las promotoras eran del mismo extracto social que las madres por lo que se ganaban rápidamente su confianza.
La logística era extremadamente complicada. Tuvieron que preparar a equipos constituídos por 14 "promotoras" (muchas analfabetas), que irían de aldea en aldea, acampando en las afueras de cada aldea hasta completar sus visitas a todos los hogares. Las promotoras eran del mismo extracto social que las madres por lo que se ganaban rápidamente su confianza.
Ir de casa en casa logró un cambio cultural duradero en un país de 100 millones de habitantes
El piloto tuvo un éxito impresionante y el programa se extendió a nivel nacional. En total, se realizaron 12 millones de visitas en 75,000 aldeas. Treinta años después, casi 90 por ciento de los niños en Bangladesh recibían el suero de sal y azúcar cuando se enfermaban. Las abuelas ya enseñaban a las nuevas mamás a preparar y administrar el suero. Gracias a programas que siguieron este modelo, a nivel mundial la mortandad infantil por enfermedades diarreicas ha disminuído en 80%.
Somos tribales por naturaleza y buscamos el consejo de alguien de confianza para aceptar un cambio
"Queremos soluciones fáciles, 'llave en mano' para los principales problemas del mundo—desnutrición, enfermedades, pobreza," dice Gawande. "Preferimos videos instructivos que profesores, drones que tropas, incentivos que instituciones."
Como demuestra el caso de Bangladesh, la comunicación masiva no basta, los eventos aislados no bastan Un buen curso o un bonito discurso pueden generar entusiasmo pero no generan un compromiso duradero hacia el cambio.
El cambio es un proceso social en el cual una persona de confianza convence a otra
Las empresas encuentran resistencias al cambio cada vez que tratan de modificar los métodos de trabajo de su gente, especialmente los de los mandos medios que son los que más esfuerzo tendrían que hacer ante un nuevo esquema de trabajo y los que—como el chamán de la tribu—son a los que hay que convencer para lograr un cambio sostenible.
Un Gerente de Recursos Humanos me confesó: "Durante diez años hemos intentado de todo: presentaciones, cursos, campañas, premios y castigos. Los cursos no nos han funcionado porque la gente olvida rápidamente lo que escucha. Nos hemos convencido que lo único que funciona es el acompañamiento y un trabajo estructurado con los supervisores."
Todo cambio requiere esfuerzo y conlleva una pérdida. Lograr que la gente haga sacrificios requiere un trabajo de evangelización puerta a puerta.
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Enseñando a tomar agua hervida en Los Molinos
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Enseñando a tomar agua hervida en Los Molinos
En 1954 el Ministerio de Educación lanzó un programa piloto para introducir hábitos de higiene sanitaria básica en la comunidad iqueña de Los Molinos. Luego de dos años de trabajo la asistenta social sólo había logrado convencer a 11 de 200 familias de hervir el agua antes de tomarla.
El pionero de la investigación en la propagación de la innovación Everett M. Rogers visitó Los Molinos para entender las razones del fracaso. En Fundamentos de la Comunicación Humana se resumen sus descubrimientos.
Las cosas comenzaron a cambiar cuando se hizo lo mismo que en Bangladesh: entender el entorno cultural, presentar las ideas a través de alguien de confianza de la gente y hacer visitas casa por casa para convencer a la gente.
El paper de Edwin Wellin relata más detalles de las experiencias en Los Molinos. Aunque parezcan folklóricas, ofrecen valiosas lecciones para gestionar el cambio en un entorno empresarial.
El artículo "Diffusion of Innovations" en Wikipedia explica el desarrollo de las teorías sobre la adopción de nuevas tecnologías. Los primeros estudios se realizaron durante los programas de difusión de técnicas agropecuarias en las décadas de 1920 y 1930. El artículo se enfoca en el trabajo de Everett M. Rogers, el mismo que visitó la comunidad de Los Molinos de Ica en los años 50.
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JP Consulting Group tiene como misión incrementar la efectividad comercial de sus clientes en base a un cambio cultural. La metodología de gestión del cambio utilizada está centrada en el desarrollo del liderazgo de los mandos medios con un acompañamiento individualizado para consolidar el cambio en los hábitos organizacionales.
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