Muchas empresas se han propuesto estar "centradas en el cliente". El resultado debe ser que los clientes tengan experiencias exitosas en cada transacción.
Para alcanzar la excelencia en el servicio es necesario seguir cuatro pasos: (1) Definir una estrategia; (2) Diseñar la experiencia del cliente; (3) Desarrollar los hábitos organizacionales y; (4) Implementar mecanismos de sostenibilidad.
Definir la razón de ser de un negocio es muy difícil y requiere valentía. Difícil porque es necesario un esfuerzo de búsqueda para identificar los elementos diferenciadores y valiente porque requiere aceptar lo que no debemos tratar de ser.
1. ESTRATEGIA. La experiencia del cliente tiene que estar definida y alineada de manera precisa con la estrategia y la promesa de la marca.
Definir la razón de ser de un negocio es muy difícil y requiere valentía. Difícil porque es necesario un esfuerzo de búsqueda para identificar los elementos diferenciadores y valiente porque requiere aceptar lo que no debemos tratar de ser.
No nos quedemos en los artículos sobre Apple, Google o Starbucks. Busquemos más allá y enfrentemos las preguntas difíciles, buscando de manera rigurosa respuestas muy específicas que puedan guiar luego las decisiones de diseño, de entrenamiento y de control.
Cada negocio y cada contexto es diferente y requiere un enfoque propio y a la medida. ¿Cuál es nuestra promesa de marca que nos hace (o nos debe hacer) especiales? ¿Cómo debe contribuir nuestro servicio a cumplirla? Realizar este trabajo es como hacer un buen briefing publicitario, que ofrece una guía para generar y, a la vez, descartar posibilidades.
Cada negocio y cada contexto es diferente y requiere un enfoque propio y a la medida. ¿Cuál es nuestra promesa de marca que nos hace (o nos debe hacer) especiales? ¿Cómo debe contribuir nuestro servicio a cumplirla? Realizar este trabajo es como hacer un buen briefing publicitario, que ofrece una guía para generar y, a la vez, descartar posibilidades.
2. DISEÑO. Los momentos de contacto con los clientes deben ser diseñados y no dejados a la improvisación.
Luego de definir cómo nuestra promesa de marca se debe traducir en acciones específicas, debemos identificar los momento de la verdad para nuestros clientes, o las interacciones en las que le creamos (o potencialmente destruimos) valor a través de esas acciones. Puede ser la amabilidad como los vendedores explican el producto, lo amigable de un proceso de compra online o si el cliente recibe una llamada de post-venta.
El comportamiento de los colaboradores en los momentos de la verdad reflejan (o no) la promesa de valor de la marca. "Lo que los empleados necesitan son instrucciones claras de cómo manejar estos puntos de quiebre", dice Charles Duhigg en "The Power of Habit". Diseñar la experiencia del cliente implica tangibilizar las acciones de cara al clientep para cada una de esas situaciones para no dejarlas a la improvisación.
Debemos preguntarnos: ¿Cómo agrega valor la empresa? ¿Cómo mapeamos esa visión a todos los momentos de la verdad con los clientes? ¿Hay coherencia entre lo que prometemos y el comportamiento de nuestra gente (o de nuestros sistemas?
Estas definiciones las deberemos documentar por servicio/producto, por canal de atención y por segmento de cliente.
Estas definiciones las deberemos documentar por servicio/producto, por canal de atención y por segmento de cliente.
3. IMPLEMENTACIÓN. Los protocolos de servicio se tendrán que implementar como hábitos organizacionales.
No hay varita mágica para cambiar el comportamiento de las personas, pero a través de un trabajo que integre acciones de capacitación, gestión del cambio, comunicación y trabajo con la línea de mando, es posible lograrlo.
Lo que es claro es que los enlatados no funcionan. Las acciones de gestión del cambio deben tomar en cuenta la cultura organizacional, entendida en este caso como los paradigmas, los ritos, los estilos de comunicación y las estructuras de poder de la empresa.
Lograr cambios de comportamiento que generan una cultura de servicio requiere combinar acciones soft, como comunicación y eventos motivacionales, con iniciativas hard, como entrenamiento, seguimiento y control del cumplimiento de los protocolos de atención. Las acciones hard son las que aseguran la sostenibilidad del cambio.
Lograr cambios de comportamiento que generan una cultura de servicio requiere combinar acciones soft, como comunicación y eventos motivacionales, con iniciativas hard, como entrenamiento, seguimiento y control del cumplimiento de los protocolos de atención. Las acciones hard son las que aseguran la sostenibilidad del cambio.
4. SOSTENIBILIDAD. Implementar mecanismos de refuerzo y sostenibilidad.
El cambio cultural es una lucha constante contra la inercia. En organizaciones de alta rotación, es necesario tener esquemas para que el nuevo personal adopte rápidamente altos estándares de servicio. Recursos Humanos puede dar una inducción y generar los manuales, pero finalmente asegurar que funcione y que se sostenga en el tiempo son responsabilidades de los mandos medios.
"Necesitamos cambiarles el chip", me dicen frecuentemente los clientes. Lamentablemente, no somos celulares y venimos con el chip que nos tocó, pero si definimos claramente cómo queremos que nos perciban nuestros clientes, sí podemos cambiar el software.
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JP Consulting Group
Incrementamos la eficiencia comercial y mejoramos la calidad de servicio de nuestros clientes, con metodología aplicada exitosamente a lo largo de 20 años en diversos países de Latinoamérica.
Incrementamos la eficiencia comercial y mejoramos la calidad de servicio de nuestros clientes, con metodología aplicada exitosamente a lo largo de 20 años en diversos países de Latinoamérica.
Libro recomendado:
El libro "Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of your Business", H Manning y K Bodine ha servido de base para este artículo. Los autores desarrollan estas ideas con muchos ejemplos. Muy recomendado.
