Ser Comercial en Soporte

Ser comercial es vender.  Vender un producto o un servicio o venderse uno mismo. Ser comercial es saber convencer, hacerse notar.  Un comercial no pasa desapercibido.  Ser comercial es conectarse con muchas personas.   Las personas con orientación comercial disfrutan iniciando conversaciones de temas banales con cualquiera.  Los buenos vendedores cultivan relaciones de largo plazo.  

Los gerentes de áreas de soporte piensan que son sólo los gerentes comerciales los que tienen que tener una actitud comercial.  Es probable que hayan elegido un desarrollo profesional en áreas de soporte por tener competencias analíticas y estén más enfocados en la tarea que en la comunicación o en las relaciones interpersonales.  

Sorprendentemente sucede en áreas orientadas a las personas como Gestión Humana.  Las áreas de servicios internos dan regalos todos los días pero no los envuelven en papel de regalo.  Un regalo sin envolver no se percibe como regalo y por ende no es tan agradecido o reconocido.

Cuando un comercial vende un gran proyecto o consigue una cuenta importante hace toda una fiesta para que todos se enteren.  Los de soporte aplauden también.  Pero luego regresan a lo suyo y nadie los aplaude porque no generan las oportunidades para el reconocimiento.   El reconocimiento no cae del cielo: hay que generarlo.

Los de soporte creen que basta con hacer lo que les piden.  Cuando todo anda bien el servicio que brindan pasa desapercibido.  Se confunde con el trasfondo.   Se da como un supuesto.  Como la luz del día o como el aire.  Pero cuando algo falla (y siempre algo fallará en algún momento), todas las miradas se enfocan en el gerente de soporte.  Es el gran culpable.  El arquero que no detuvo un gol.  Malogró la venta.  Fue desconsiderado, no pensó en las personas.  Es una falla.

Para ganar créditos cuando las cosas funcionan como un relojito y poder sobrevivir a los huracanados vientos cuando fallan, los gerentes de soporte deben ser vendedores.  Ser vendedor en soporte se parece a vender a clientes externos pero con ciertas diferencias importantes.

Algunas ideas para ser comercial en soporte:

• CULTIVA RELACIONES.  Visita a tu cliente interno cuando no es necesario que lo hagas.  Aprovecha cualquier oportunidad informal, cuando pases por su oficina o en los minutos antes de una reunión. Pregúntale sobre sus retos y frustraciones.  Escúchalo.  Desarrolla empatía.  Esta inversión de tiempo evitará que cuando las papas quemen te digan que no entiendes la urgencia de atender a los clientes o que eres insensible lo difìcil que es cumplir con un presupuesto de ventas.  Cuando te digan eso en medio de la crisis no es el momento de replicar que ellos deberían saber lo que es estirar como chicle un presupuesto de soporte para atender los incesantes pedidos de toda la organización y el esfuerzo que requiere decir todos los días: "Lo lamento, pero no se puede ..." sin perder la sonrisa.  El momento de sensibilizar a tus clientes internos de tus retos es en los momentos de calma.  O sea en todo momento MENOS durante las crisis.  

• PONLE EL MOÑO AL REGALO.  Mantener el motor de un submarino funcionando sin problemas es una tarea delicada y a tiempo completo.  Y mientras mantienes los moteres en marca te piden que planifiques una fiesta para 300 personas.   Dar soporte requiere habilidades de malabarista.  Cuando completes un proyecto especial que requirió esfuerzos adicionales, ponle el moño al regalo.  Has que se note el resultado.  

• FELICITA A OTROS.   La organización ve de manera natural que un área comercial celebre una venta porque el beneficio que trae será para todos y generar negocios es el objetivo por el que todos están trabajando.   Pero no siempre es bien visto que las áreas de soporte busquen autoreconocimiento.  Una forma de hacerlo sin generar críticas es agradecer públicamente al personal a tu cargo o inclusive a terceros por contribuir a que una iniciativa de soporte salga bien.

• INVENTA METAS VENDEDORAS.  Las métricas asignadas a las áreas de soporte son en negativo.  No tener fallas.  Imponer a otros incómodas tareas administrativas o de control. Dale la vuelta a esa situación.  Busca variables positivas alineadas a los mayores esfuerzos y desarrolla tableros de control. Adelántate a los goles.  Por ejemplo, si vas a implementar un nuevo sistema o proceso que esperas que genere quejas, comienza a llevar un log con el número de quejas desde lanzamiento y sigue midiendo hasta que desaparezcan.