Justicia para todos

Manejar la percepción de inequidad es una de las tareas más delicadas que tendrás como líder. Hay situaciones en las que debes tener especial cuidado y tienes que aprender a enfrentar los retos de comunicación para minimizar estas percepciones.

¿Recuerdas cuando de chicos sentíamos que nuestro hermano había recibido un regalo mejor que el nuestro?  No había argumento que nos convenciera de lo contrario. Por un buen tiempo sentíamos que por mala suerte nos habían tocado los peores papás del mundo:  "¿Es que no se dan cuentaaaa ?!"

Como una mala hierba, una vez instaladas, las percepciones de inequidad son difíciles de erradicar.  Y el problema es que son subjetivas.

¿Qué efectos tiene la inequidad en una organización?   El peor impacto es que merma la credibilidad y confianza que la gente tiene en su líder y en la organización.  El nivel de motivación baja y la gente puede comenzar a aplicar la ley del mínimo esfuerzo.   La percepción de inequidad en un frente (por ejemplo en cambios a la política salarial) puede generar resistencias en otros frentes: cambios en estructuras organizacionales, en metas, en roles, etc.   Y también aumentará la rotación.

En 1963 John Stacy Adams plantea la Teoría de la Equidad que sostiene que los empleados esperan que se mantenga un equilibrio entre lo que (ellos perciben) que aportan a la organización versus lo que ellos reciben de ella, en comparación con los demás.  Como una regla de tres.

El tema es que separar "aporte" de "esfuerzo" no es fácil.  Todos hemos sentido en algún momento que nos juzgan injustamente por bajos resultados, producto de factores que estuvieron fuera de nuestro control.   A nivel gerencial es más riesgoso verbalizar esa excusa.  Pero en los niveles de ejecución es frecuente escucharla, inclusive en grupos en la que algunos destacan notoriamente a pesar de tener todos las mismas condiciones, como es el caso de ventas.

Se debe tener especial cuidado en el manejo de las percepciones en las siguientes tres situaciones:

1. Cambios en las políticas salariales o de beneficios: aumentos, beneficios selectivos, cambio en esquema de comisiones
2. Cambios organizacionales: nuevos jefes, contrataciones, despidos
3. Reconocimientos

La comunicación es la principal herramienta para mitigar las percepciones de inequidad, pero no es una tarea fácil y tampoco una competencia común en los gerentes.   Los emails bien redactados pueden ayudar, pero tienen un límite.

Antes de comunicar a toda la organización algo que pueda generar percepción de inequidad, debes explicar la acción a los mandos medios: ellos serán los que tendrán que manejar las  preguntas difíciles.

El temor a las preguntas intimida a algunos líderes a ponerse delante de un grupo de gerentes o empleados, pero hay situaciones críticas en las que el líder debe dar la cara.

Para enfrentar una sesión de preguntas con éxito podemos aplicar la fórmula que enseñan las empresas de comunicación a los voceros de las empresas en lo que se denomina Entrenamientos de Medios:

* Preparar (escribir y memorizar) un mensaje conciso a transmitir.

* Redactar y practicar (y volver a practicar) preguntas y respuestas.  El entrenador debe lanzar preguntas fuera de guión como es posible que ocurra.

* Durante el evento, mantenerse "en mensaje". Si te ponen contra la pared, debes tener mucho cuidado con la tendencia natural de dar respuestas comentarios vagos y esperanzadores que serán  escuchados como promesas a futuro ("quizás más adelante ...", "si las condiciones mejoran ...").  La gente no recordará la condición requerida para que se dé y te pasarán la cuenta si no las cumples.   Este es el principal riesgo de poner al líder a dar la cara.

En cuanto a reconocimientos, ten cuidado con las felicitaciones apresuradas.  Al felicitar a un equipo por un resultado o el cierre de un proyecto, no excluyas a nadie que lo merezca.  Asegúrate que la lista de distribución esté completa.

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