¿Qué harías si filman a un mozo matando a una rata con un azafate en tu restaurante? ¿O si una cucaracha pegada en una de tus pizzas aparece en Facebook?
El restaurante de mariscos Segundo Muelle vivió hace poco la Crisis de la Rata, causada por un video de un inesperado y sediento visitante. Lo que hizo viral el video fue la forma en la que el mozo la despachó con un certero azafatazo.
Una crisis de imagen es un gran riesgo para la continuidad de una empresa y pone a prueba el temple y los valores de un líder.
En su libro "Manejo de Crisis: ¿Qué hacer el día en que todo está en nuestra contra?", Paul Remy desarrolla un manual completo para prepararse para una crisis y cómo manejarlas si la ola nos agarra desprevenidos.
La reacción inicial es importantísima porque tendrá una gran cobertura. Si se hace bien, permite retomar algún control de la narrativa en los medios. Si la empresa se demora demasiado, ávidos por contenido, los periodistas llenarán el vacío con comentarios sensacionalistas de terceros, sostiene Remy.
Con la velocidad en la que los memes viajan hoy, se tiene que salir a medios casi inmediatamente y tomar acciones drásticas para que se reporten las acciones decididas de la empresa como cierre de las notas y se amortigüe el daño.
El restaurante de mariscos Segundo Muelle vivió hace poco la Crisis de la Rata, causada por un video de un inesperado y sediento visitante. Lo que hizo viral el video fue la forma en la que el mozo la despachó con un certero azafatazo.
Una crisis de imagen es un gran riesgo para la continuidad de una empresa y pone a prueba el temple y los valores de un líder.
En su libro "Manejo de Crisis: ¿Qué hacer el día en que todo está en nuestra contra?", Paul Remy desarrolla un manual completo para prepararse para una crisis y cómo manejarlas si la ola nos agarra desprevenidos.
La reacción inicial es importantísima porque tendrá una gran cobertura. Si se hace bien, permite retomar algún control de la narrativa en los medios. Si la empresa se demora demasiado, ávidos por contenido, los periodistas llenarán el vacío con comentarios sensacionalistas de terceros, sostiene Remy.
Con la velocidad en la que los memes viajan hoy, se tiene que salir a medios casi inmediatamente y tomar acciones drásticas para que se reporten las acciones decididas de la empresa como cierre de las notas y se amortigüe el daño.
En el frente de comunicación, lo más importante es repetir pocos mensajes clave.
"Con tres mensajes relevantes y dirigidos al interés de la audiencia [..] se eleva la posibilidad que sean escuchados", dice Remy. "Estos mensajes deben ser sencillos, claros, concretos y enfocados a lo que realmente importa, [y] la repetición es fundamental".
Bajo presión de los reporteros se puede dañar seriamente la imagen de la empresa con sólo un comentario, por lo que no es el momento de improvisar. Un vocero debe prepararse, practicando con alguien que le haga las preguntas incómodas.
Cuidado con las bromas y las ligerezas porque pueden tomarse de muy mala manera.
Luego de la explosión de la plataforma de exploración petrolera Deepwater Horizon en el 2010 que llenó de petróleo el Golfo de México, Tony Hayward, Presidente de British Petroleum dijo que él más que nadie quería que esto se resolviera porque estaba muy cansado y "quería recuperar su vida". Su sarcasmo no le hizo gracia a las once familias que perdieron a un ser querido ni a los habitantes de Estados Unidos. El infeliz comentario dió la vuelta al mundo. A los pocos días Hayward fue filmado en un lujoso yate, observando una regata de veleros en Inglaterra. BP lo despidió y cumplió su deseo de recuperar su vida.
Para minimizar una escalada de críticas, se debe aceptar responsabilidad, pedir disculpas y tomar acciones drásticas.
El 27 de Enero del 2015, Carlos Navao, residente de Magdalena del Mar, recibió una pizza de Domino's decorada con una cucaracha. Cuando llamó a quejarse le ofrecieron otra pizza o la devolución de su dinero. Aparentemente, la familia se comió el resto porque cuando vino el repartidor de la tienda, sólo quedaba el pedazo en cuestión y el empleado se rehusó a darle el dinero. A las 22:56 el agraviado consumidor posteó en Facebook la foto de su pizza especial y comenzó la debacle.
A los cuatro días Domino's cerró todos sus locales en el país a pedido de la casa matriz. Nunca más los abriría de nuevo. Luego de una investigación, los dueños perdieron la franquicia y la Crisis de la Cucaracha dió la vuelta al mundo.
¿Qué hicieron mal? Juan Takehara en su blog hace un excelente resumen de los 5 errores de la empresa en el manejo de esta crisis.
En el primer comunicado trataron de quitar cuerpo. La redacción mostraba claramente que en realidad el consumidor no era su preocupación principal, sino ellos mismos. Se refieren a una pizza "presuntamente" elaborada por ellos (¿y si no por quién?) y cerraban diciendo que tomarían las medidas necesarias para "deslindar responsabilidad de la empresa", insinuando que el cliente había plantado la cucaracha.
La reacción indignada del Sr. Navao no se hizo esperar y fue la noticia del día. Al tercer día, la gerente general se presentó en RPP mostrando una cara de gran arrepentimiento, lanzando el desafortunado comentario: "evidentemente somos pizzeros, no comunicadores".
La estocada final la dieron los reportajes de televisión y videos virales en los que ex empleados muestran a las cucarachas caminando encima del queso y denuncian incumplimiento sistemático de las normas sanitarias y laborales.
Domino's se demoró un año y medio en regresar al país. Para la reinauguración vino a Lima el CEO global de la compañía, quien declaró que en todos los futuros restaurantes en el Perú las cocinas estarán a la vista de los comensales detrás de un vidrio.
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JP Consulting Group
Incrementamos la eficiencia comercial y mejoramos la calidad de servicio de nuestros clientes, con metodología aplicada exitosamente a lo largo de 20 años en diversos países de Latinoamérica.
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El libro de Paul Remy es guía que permite a las empresas prepararse para cualquier crisis y ofrece pautas para manejarlas en el momento en que se dan.
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