Pero claro que la innovación disruptiva no es algo inventado hace 5 años. Sólo es nueva la jerga. En la industria hotelera la propuesta de valor más innovadora fue la del visionario que inventó el hotel moderno.
A comienzos del siglo XX, el norteamericano E.M. Statler identificó un segmento de mercado en rápido crecimiento que no tenía una buena opción de hospedaje: la clase media. El turismo en esa época estaba reservado para la clase alta, que se quedaba por períodos extendidos en los grandes hoteles. La clase baja se alojaba en posadas baratas. Las familias de clase media tenían cada vez más movilidad gracias a los automóviles y mejores sistemas ferroviarios. El desarrollo del comercio a nivel nacional creó un nuevo tipo de viajero: el hombre de negocios.
Statler diseñó un producto hecho a la medida de estos nuevos viajeros. Su concepto era simple: calidad a un precio bajo. El genio de Statler fue la ejecución.
Los Hoteles Statler fueron los primeros con un baño con ducha y agua caliente en cada cuarto. Su slogan era: "A room and a bath for a dollar and a half!" Statler tuvo que financiar el diseño de un innovador sistema de distribución de agua fría y caliente que se usa hasta hoy en los hoteles.
Todos los cuartos tenían reloj, teléfono y una lámpara en la mesa de noche. Cansados luego de un largo día de trabajo, los viajeros de negocios podrían relajarse leyendo en la cama. Statler estudiaba permanentemente el customer journey y ponía mucha atención para que en cada touch point se cumpla con la promesa de la marca. Diseñó estas las lámparas para que la luz sólo caiga en el libro pero no alumbre la cara del huésped.
Para las mujeres instaló un gran closet en cada cuarto en el que cabían los anchos vestidos de la época y lo más importante: un espejo de cuerpo entero. Los baños tenían canastitas con jabones y toallas.
Para las mujeres instaló un gran closet en cada cuarto en el que cabían los anchos vestidos de la época y lo más importante: un espejo de cuerpo entero. Los baños tenían canastitas con jabones y toallas.
Buscando reducción de costos y asegurar la calidad, Statler adaptó las novísimas técnicas de estandarización de procesos diseñadas para la fabricación en serie por la novísima disciplina de la ingeniería industrial y diseñó un modelo operativo.
Por ejemplo, en los procesos de logística se estipulaba que todas las alfombras se compraran con el mismo diseño, sacrificando la variedad para reducir costos de mantenimiento y ahorrar por compras de volumen. Distribuyó cartillas de atención al cliente que todos los empleados tenían que memorizar y llevar siempre en el bolsillo.
Por ejemplo, en los procesos de logística se estipulaba que todas las alfombras se compraran con el mismo diseño, sacrificando la variedad para reducir costos de mantenimiento y ahorrar por compras de volumen. Distribuyó cartillas de atención al cliente que todos los empleados tenían que memorizar y llevar siempre en el bolsillo.
Como pocos, Statler entendió que los empleados contentos son la base del buen servicio. Ofrecía grandes beneficios para una empresa en esa época: vacaciones pagadas, atención médica gratuita y reparto de utilidades.
Los principios del éxito de Statler son universales y eternos:
- Identificar un nuevo segmento de mercado creado por cambios en el entorno
- Definir una clara propuesta de valor
- Atención obsesiva a las necesidades y preferencias del cliente
- Pulir los detalles constantemente
- Hacer uso creativo de la tecnología
- Crear lealtad y un sentido de orgullo en los empleados
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¿Quién hizo aburrido el trabajo?: El mismo que inventó la inducción, la evaluación de desempeño, la descripción de puestos, la selección por competencias y la ingeniería industrial.
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Incrementamos la eficiencia comercial de nuestros clientes implementando una sistemática de gestión y desarrollando las competencias de mandos medios. Entrenamos a ejecutivos comerciales en técnicas de venta consultiva.
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Genial artículo, sobre Innovación Disrruptiva
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